Isa werkt als medewerker kwaliteit bij een zorginstelling en maakt zich sterk voor de transitie naar een andere manier van rapporteren. Met veel enthousiasme introduceert ze een proef met een nieuwe manier van rapporteren, gericht op de persoonlijke verhalen van cliënten in plaats van alleen op hun zorgbehoeften. Aanvankelijk boekt ze goede resultaten: betrokken medewerkers beginnen enthousiast met het vastleggen van kleine verhalen van cliënten, over grappige gebeurtenissen in het heden of herinneringen aan vroeger. Het delen van de verhalen zorgt voor een versterking van de relaties en tussen het zorgteam en hun cliënten, en beter begrip van wat voor cliënten van betekenis is. Ook haar manager ziet dit veelbelovende resultaat. Na een aantal maanden vraagt zij Isa de proef op te schalen over de hele breedte van de organisatie.

Isa kijkt er naar uit om deze nieuwe werkwijze in de hele organisatie in te voeren. Aanvankelijk zijn ook veel van haar collega’s erg enthousiast. Maar naarmate de tijd vordert en de werkdruk toeneemt, begint de focus op persoonlijke verhalen weg te zakken. Sommige collega’s vinden het uitdagend om de extra tijd te vinden om te kunnen luisteren en de verhalen op te tekenen. De toenemende administratieve lasten en het personeelstekort maken dat steeds meer zorgmedewerkers hun rapportages weer beperken tot de standaard zorgvragen. En Isa? Die voelt zich gefrustreerd, omdat ze merkt dat de mooie resultaten die de nieuwe aanpak aanvankelijk opleverde zo langzaam weer verloren gaan.

Ik wil zo graag dat we onze cliënten blijven zien als mensen met een verhaal. Maar in de alledaagse drukte lijkt de tijd om naar dat verhaal te kunnen luisteren gewoon te ontbreken.